Dopée par internet, la gestion de la relation client (rebaptisée alors CRM) a été très à la mode à la fin des années 1990. D'énormes programmes de CRM ont donné lieu à de très lourds investissements… et à de nombreux échecs. Ces échecs passés ne sont toutefois pas à attribuer aux outils, mais aux managers, qui n'ont pas su utiliser ces derniers dans le cadre de stratégies globales. En effet, plus qu'au montant des investissements technologiques, la réussite de la gestion de la relation client est liée à la qualité de la stratégie de l'entreprise. C'est toute l'organisation de l'entreprise qui doit être orientée client. Aujourd'hui, entreprises et organismes de promotion touristiques redécouvrent les vertus d'une GRC raisonnée.